Հաճախորդի փորձառության առաջատար մասնագետ

Աշխատանքային պարտականություններ

• 1. Պարբերական վերահսկողություն.

  • Իրականացնել Բանկի Սքայ ծառայության (զանգերի կենտրոն) պարբերական վերահսկողություն/ զանգերի վերլսումներ, վիդեոբանկինգ ծառայության ստուգումներ, գրավոր հարթակների դիտարկումներ/
  • Իրականացնել Բանկի մասնաճյուղային ցանցի պարբերական վերահսկողություն ՝կատարելով այցեր մասնաճյուղեր և տեսագրությունների դիտարկումներ
  • Կատարված դիտարկումների արդյունքում հավաքագրված տեղեկատվության քննարկում շահագրգիռ ստորաբաժանումների հետ և, ըստ անհրաժշետության, համապատասխան նախագծերի կազմում/ առաջարկների ներկայացում

  2. Հաճախորդի փորձառության տեսանկյունից նախագծերում ներգրավվածություն՝ուղու քարտեզագրում (journey mapping).

  • Ուսումնասիրել հաճախորդի ամբողջական “ճանապարհը/ուղին”, ներկայացնել համապատասխան առաջարկներ պատասխանատու թիմերին և հետևել առաջարկների իրագործմանը

  3. Հաճախորդակենտրոն մշակույթի տարածում.

  • Զարգացնել հաճախորդակենտրոն մշակույթը Բանկի ներսում՝ ապահովելով, որ հաճախորդների կարիքներն ու տեսակետները հաշվի առնվեն բոլոր որոշումների կայացման գործընթացներում: Վերանայել հաճախորդներին ուղարկվող պատասխանները, էլ. նամակներն ու հաղորդագրությունները բոլոր հնարավոր ալիքներով: Անհրաժեշտության դեպքում ստեղծել ստանդարտներ/ սկրիպտեր առաջնագծի աշխատակիցների համար:

Անհրաժեշտ պահանջներ

• • Բակալավրի աստիճան՝ ֆինանսների, մարքեթինգի, հոգեբանության և/կամ հարակից ոլորտում (Մագիստրոսական աստիճանը առավելություն է)
  • Առնվազն 2-3 տարվա աշխատանքային փորձ բանկային ոլորտում
  • 1 տարվա փորձ հաճախորդների փորձառության, սպասարկման որակի հսկողության/վերահսկման, հաճախորդների լոյալության/հավատարմության և պահպանման (retention) և/կամ հարակից ոլորտում
  • Թիմային խաղացող

Պարտադիր հմտություններ

• • Հաճախորդակենտրոն/ հաճախորդամետ մտածողություն
  • Հաճախորդների վարքագծի խորքային ըմբռնում
  • Ուժեղ հաղորդակցման հմտություններ
  • Բարձր էմոցիոնալ ինտելեկտ, կարեկցանք
  • Սթրեսակայնություն, ուժեղ բանակցային հմտություններ