Ведущий специалист по клиентскому опыту

Должностные обязанности

• 1. Периодический контроль

  • Проведение периодического мониторинга сервиса Sky (колл-центр) банка / мониторинг звонков, проверка сервиса видеобанкинга, мониторинг письменной платформы /
  • Проведение периодического мониторинга сети филиалов банка, проведение посещений филиалов и мониторинг видеозаписей
  • Обсуждение собранной в результате мониторинга информации с заинтересованными отделами и, при необходимости, подготовка соответствующих проектов / подача предложений

  2. Участие в проектах с точки зрения клиентского опыта: построение карты пути клиента

  • Изучить весь путь клиента, представить соответствующие предложения ответственным командам и контролировать их реализацию.

  3. Распространение клиентоориентированной культуры.

  • Развивать клиентоориентированную культуру в банке, обеспечивая учет потребностей и мнений клиентов во всех процессах принятия решений. Анализировать ответы, электронные письма и сообщения, отправляемые клиентам по всем возможным каналам. При необходимости разрабатывать стандарты/сценарии для сотрудников, работающих непосредственно с клиентами.

Необходимые требования

• • Степень бакалавра в области финансов, маркетинга, психологии и/или смежных областях (магистратура будет преимуществом)
  • Минимум 2–3 года опыта работы в банковской сфере
  • 1 год опыта в области клиентского опыта, контроля/мониторинга качества обслуживания, лояльности и удержания клиентов (retention) и/или смежных областях
  • Умение работать в команде (team player)

Обязательные навыки

• • Клиентоориентированное / клиент-ориентированное мышление
  • Глубокое понимание поведения клиентов
  • Сильные навыки коммуникации
  • Высокий эмоциональный интеллект, эмпатия
  • Стрессоустойчивость, сильные навыки ведения переговоров